Umsonst reserviert?

Von Eva Elisabeth Ernst, 10/2024

Pro: „Die No-Show-Gebühr wirkt“

Nadja Najib, Inhaberin des Restaurants „Das Maria“, München:

Seit Corona hat das Problem mit den No-Shows stark zugenommen. Immer mehr Menschen, die bei uns reserviert hatten, sind nicht gekommen – und zwar ohne abzusagen. Das empfinde ich als Respektlosigkeit. Gerade abends können wir die Tische dann mitunter nicht mehr besetzen. Außerdem nimmt die Zahl der spontanen Restaurantbesuche ab: Sehr viele Gäste reservieren mittlerweile selbst für tagsüber einen Tisch. Das macht es umso schwerer, reservierte Plätze von No-Shows doch noch zu vergeben. Und leere Tische können wir uns nicht leisten.

Kulante Lösung

Im Oktober vergangenen Jahres haben wir ein Onlinereservierungssystem eingeführt. Damit ist es sehr einfach möglich, eine No-Show-Gebühr einzuziehen. Bei der Reservierung werden die Kreditkartendaten abgefragt und die Gäste darauf hingewiesen, dass No-Show-Gebühren in Höhe von 35 Euro fällig werden. Das ist natürlich ein eher symbolischer Wert, der den Umsatzverlust nicht ausgleicht. Zudem sind wir sehr kulant: Wir akzeptieren auch sehr kurzfristige Absagen. Und wenn wir einen reservierten Tisch doch noch anderweitig besetzen können, ziehen wir ebenfalls keine No-Show-Gebühr ein.

Maßnahme fruchtet

Die No-Show-Gebühr wirkt: Wenn sie nicht kommen können, sagen die Gäste ihre Reservierung mittlerweile vorher ab. Seit der Einführung haben wir die Gebühr daher lediglich 2 Mal eingezogen.

Contra: „Faire Ausgestaltung bislang schwierig“

Julia Kantor, Co-Gründerin des Restaurants „Der kleine Flo“, München

Leider erleben wir es fast täglich, dass Gäste, die einen Tisch gebucht haben, nicht kommen und auch nicht absagen. Gerade bei größeren Gruppen ist das ein Verlust, denn wir liegen in keiner direkten Lauflage, sodass wir die Tische nicht durch Walk-ins, also Laufkundschaft, jederzeit problemlos nachbesetzen können. Hinzu kommen die gestiegenen Kosten in allen Bereichen, wodurch wir mehr denn je darauf achten müssen, das Restaurant richtig auszulasten.

Organisatorische Hürden

Wir haben uns bislang gegen eine No-Show-Gebühr entschieden. Unser bisheriges elektronisches Reservierungssystem hätte das nicht unterstützt. Jetzt haben wir ein neues Tool installiert, mit dem es möglich wäre, No-Show-Gebühren zu verlangen. Aktuell besprechen wir hierzu noch, was eine faire Ausgestaltung wäre.

Wir möchten die Reservierung für unsere Gäste nicht unnötig kompliziert machen, zum Beispiel durch das Hinterlegen von Kreditkartendaten, obgleich das Ganze dadurch eine höhere Verbindlichkeit bekommt. Gleichzeitig müssten wir sicherstellen, dass unser Team jede Absage einer Reservierung exakt erfasst, um nicht ungerechtfertigt abzubuchen. Viele Gäste rufen ja an oder schicken ihre Absage per Mail.

Bewusstsein schaffen

Schwierig ist es auch, eine faire Höhe der No-Show-Gebühr festzulegen. Wir wollen uns ja nicht finanziell bereichern, sondern die No-Show-Quote durch ein erhöhtes Bewusstsein bei unseren Gästen reduzieren.

Insgesamt tendieren wir dazu, für Reservierungen von größeren Gruppen No-Show-Gebühren zu erheben, um das finanzielle Risiko zu minimieren. Bei Zweiertischen möchten wir dies den Gästen eher nicht zumuten.