Freundlichkeit ist Trumpf

Von Josef Stelzer, 5/2025

E-Mail, Social Media oder Online-Kontaktformulare? Sicherlich eine gute Idee. Für viele Kleinbetriebe spielt in der Kundenkommunikation dennoch weiterhin das klassische Telefongespräch die Hauptrolle. Kunden vereinbaren Wartungs- und Reparaturtermine, suchen Lösungen für technische Probleme, bringen Bestellungen auf den Weg, beschweren sich. „Das direkte Gespräch ist für viele Kunden nach wie vor die erste Wahl“, beobachtet auch Joachim Burk, Leiter des Informations- und Servicezentrums der Industrie- und Handelskammer für München und Oberbayern.

Doch wie lassen sich Telefonkontakte möglichst kundenfreundlich gestalten? Zunächst sollte sichergestellt sein, dass man zu den üblichen Geschäftszeiten erreichbar ist, wenn möglich auch per Rufumleitung an Mitarbeitende. „Das ist Basis“, so Burk. Ebenfalls ein Muss sind professionelle Begrüßungsformeln – gleichsam als akustische Visitenkarte. Dazu gehört im Weiteren auch, die Kunden stets mit dem Namen anzusprechen und sich für den Anruf und das Feedback zu bedanken.

Respekt zollen

„Ganz zentral ist die Wertschätzung, die man den Kunden bei Telefongesprächen entgegenbringt, das gilt gerade auch bei hochemotionalen Anrufern. Etwa wenn ein Gerät ausfällt oder eine andere Notsituation eintritt“, ergänzt Burk. Dabei hilft zum Beispiel auch eine digitale Kontakthistorie samt den aktuellen Kundendaten, einschließlich der bisherigen Lieferungen und Servicegespräche. Die Kundendaten sofort parat zu haben, zeigt, dass der Kunde wichtig ist.

Verständnis signalisieren

Das direkte Telefongespräch suchen Kunden zumeist auch, wenn sie sich beschweren möchten: über defekte Geräte, Qualitäts- und Servicemängel oder unpünktliche Lieferungen. Wichtig sei hier, genau hinzuhören und die Kunden nicht zu unterbrechen. „Die Unternehmer sollten ganz klar zeigen, dass sie Verständnis für die Lage des Kunden aufbringen, Verantwortung übernehmen, und dies auch formulieren“, sagt Burk. Ratsam sei dabei, eher langsam, möglichst klar und deutlich zu sprechen, positive Formulierungen zu verwenden sowie gemeinsam mit den Kunden nach Problemlösung zu suchen.

Verantwortung übernehmen

Dabei können gezielte Fragen dazu beitragen, aufgebrachten Anrufern gleichsam „den Wind aus den Segeln zu nehmen“. Etwa so: Wann haben Sie den Schaden bemerkt? Wie können wir Ihnen jetzt weiterhelfen? Dies holt den Kunden ab, fördert eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Vermeiden sollte man Formulierungen wie „Sie müssen“: Das wirkt belehrend und schreckt eher ab.

Lächeln ist hörbar

Vielfach bewährt hat es sich, mit einer möglichst freundlichen Stimme zu telefonieren. „Mit einem Lächeln im Gesicht klappt das sehr gut“, sagt Burk. „Ein Lächeln überträgt sich auch per Telefon.“ Dies kann Gespräche so beeinflussen, dass sich verärgerte Kunden rasch beruhigen und einen positiven Eindruck vom Unternehmen mitnehmen. „Das stärkt letztlich die Kundenbindung.“

Im Übrigen ist eine erfolgreiche Telefonkommunikation erlernbar. Infrage kommen hierzu etwa professionelle Telefontrainings, oder auch einschlägige Leitfäden oder Übungen mit simulierten Telefonaten.