Verkaufen übers Internet: Rechtstipps für Shopbetreiber

• Seit Juli 2022 ist der Kündigungsbutton für Internetverträge Pflicht
• Was Onlinehändler wissen müssen
• Worüber und wo müssen Onlinehändler informieren?
• Kennzeichnung von Onlineshops nur für Gewerbetreibende
• AGB im Webshop: Was ist zu beachten?
• Den Webshop richtig gestalten
• Widerruf: Was ist zu beachten?
• Widerruf: Wie funktioniert die Abwicklung?
• Speditionsware und Widerruf
• Wann kann der Verbraucher nicht widerrufen?
• Verkaufen auch ins Ausland?
• Was regelt die Geoblocking-Verordnung?
• Verbraucherschlichtung - Abmahnrisiko

© Tony Schnagl by pexels

Kündigungsbutton für langfristige Verträge mit Verbrauchern

Schließen Unternehmer mit Verbrauchern online auf einer Webseite Verträge ab, die den Verbraucher langfristig binden, hat der Unternehmer eine Kündigungsschaltfläche, oder auch Kündigungsbutton bereit zu halten. Diese neue Pflicht schreibt das Gesetz für faire Verbraucherverträge vor, umgesetzt im § 312k Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) und ist seit 01. Juli 2022 für den Webseitenbetreiber Pflicht.

Zu den betroffenen Vertragstypen zählen Dauerschuldverhältnisse, wie z.B.:

• Handyverträge
• Verträge über Internetzugang
• Aboverträge, wie Mitgliedschaften in Fitnessstudios, Zeitschriftenverträge
• Verträge über Portalzugänge.

Ausgenommen davon sind Verträge über Finanzdienstleistungen.

Wann muss ein Kündigungsbutton bereit gestellt werden?

Den Kündigungsbutton müssen Unternehmer immer dann auf ihrer Webseite vorhalten,

• wenn sie den Vertragsschluss auf ihrer Webseite ermöglichen.
• Es spielt jedoch keine Rolle, ob der Verbraucher tatsächlich den Vertrag online auf der Webseite abgeschlossen hat.
• Allein die Möglichkeit, dass der Verbraucher online Verträge abschließen kann, verpflichtet den Unternehmer, den Kündigungsbutton vorzuhalten.

Der Kündigungsbutton muss nach § 312k Absatz 2, Satz 2 BGB eindeutig und gut lesbar beschriftet sein mit „Verträge hier kündigen“.

Hat der Verbraucher den Kündigungsbutton betätigt, muss er unmittelbar auf eine Bestätigungsseite geleitet werden.

Die Bestätigungsseite muss dem Verbraucher folgende Angaben ermöglichen:

• Art der Kündigung: ordentliche oder außerordentliche,
• Möglichkeit der Angabe des Kündigungsgrundes bei außerordentlicher Kündigung,
• wer die Kündigung erklärt (eindeutige Identifizierbarkeit),
• ab wann die Kündigung wirken soll,
• auf welchen Vertrag sich die Kündigung bezieht und
• Angaben zur schnellen elektronischen Übermittlung der Kündigungsbestätigung an den Verbraucher.

Diese Bestätigungsseite muss ebenfalls eine Bestätigungsschaltfläche enthalten. Sie darf nach § 312k Absatz 2 BGB nur mit den Worten „jetzt kündigen“ beschriftet sein.

Der Unternehmer hat weiter zu beachten:

• Die Schaltflächen und die Bestätigungsseite müssen ständig verfügbar und leicht zugänglich sein.
• Die abgegebene Kündigungserklärung muss vom Verbraucher auf einem dauerhaften Datenträger mit Datum und Uhrzeit gespeichert werden können (z.B. Download einer pdf-Datei).
• Der Unternehmer hat dem Verbraucher auf elektronischem Weg in Textform (z.B durch E-Mail) sofort zu bestätigen über Inhalt, Datum, Uhrzeit des Zugangs der Kündigungserklärung und Zeitpunkt der Vertragsbeendigung.

Vorsicht: Halten Unternehmer die Kündigungsschaltfläche, die Bestätigungsseite oder die Bestätigungsschaltfläche nicht auf ihrer Webseite vor, können Verbraucher jederzeit und mit sofortiger Wirkung den Vertrag kündigen. Zusätzlich drohen kostenpflichtige Abmahnungen durch Wettbewerber oder Verbände.

IHK-TIPP:

Bitte setzen Sie die neuen Regelungen auf ihrer Webseite umgehend um. Halten Sie die vom Gesetz vorgegebene Abfolge für die Kündigung ein und schicken Sie eventuelle Angebote für eine Vertragsverlängerung besser separat an den Kunden.

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Im Onlinehandel (E-Commerce) gelten dieselben gesetzlichen Regeln wie für den stationären Handel. Allerdings gibt es speziell für den Onlinehandel Gesetze, die zwingend zu beachten sind. Kennen Onlinehändler diese Vorschriften nicht, laufen Sie Gefahr, kostenpflichtig abgemahnt zu werden. Deshalb sollten Onlinehändler wissen, welche besonderen Rechtsvorschriften zu beachten sind.

Zu den Onlinehändlern zählen alle Anbieter von Waren oder Dienstleistungen in

• Onlineshops oder
• Online-Auktionsplattformen.

Nicht zu den Onlinehändlern zählen Anbieter von Webseiten,

• die ihre Produkte oder Dienstleistungen nur präsentieren, während der Kaufabschluss telefonisch, via Fax oder per E-Mail erfolgt.

Da aber beide Unternehmergruppen, Waren oder Dienstleistungen über das Internet anbieten, gelten für sie zusätzliche gesetzliche Regelungen, die für den stationären Einzelhandel nicht gelten.

Jeder Anbieter einer Internetseite, gleich ob sie nur zu Präsentationszwecken dient oder ob ein Bestellsystem integriert ist, hat in jedem Fall besondere Informationspflichten zu beachten. Informiert werden muss über:

• den vollständigen Vor- und Zunamen des Anbieters (ggf. die Firma)
• die postalische Anschrift des Anbieters (Postfach und E-Mail-Adresse sind nicht ausreichend!)
• bei juristischen Personen (GmbH, UG, AG, Genossenschaft, Verein) die Rechtsform des Unternehmens und den Namen des Vertretungsberechtigten
• den vollständigen Vor- und Zunamen und die Anschrift des Verantwortlichen für den Inhalt der journalistisch-redaktionellen Angebote
• die Umsatzsteuer-Identifikations-Nummer (USt.-ID-Nr.), sofern vorhanden
• Angaben zur zuständigen Aufsichtsbehörde, sofern die ausgeübte Tätigkeit einer behördlichen Genehmigung bedarf (z.B. im Makler- und Bauträgergewerbe)
• seine E-Mail-Adresse und zusätzlich ein weiteres Kommunikationsmittel, das es dem Verbraucher ermöglicht, schnellen Kontakt aufzunehmen, wie Telefon- und Faxnummer, Internet-Chats oder elektronische Kontaktformulare
• das für ihn zuständige Handelsregister, Partnerschaftsregister, Genossenschaftsregister oder Vereinsregister einschließlich seiner Registernummer (sofern eingetragen)
• bei AG, KGaA oder GmbH, die sich in Abwicklung oder Liquidation befinden, die Angabe darüber
• bei Dienstleistung, die in Ausübung eines reglementierten Berufes erfolgt, die Angabe der Berufskammer, der gesetzlichen Berufsbezeichnung und des Staates, in dem die Berufsbezeichnung verliehen worden ist, sowie berufsrechtliche Regelungen und wo diese zugänglich sind
• Angabe der Wirtschaftsidentifikationsnummer, sofern vorhanden.

Vom 17. Februar 2024 gilt der Digital Service Act DSA. Mehr Infos dazu hier.

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Bieten Onlinehändler in ihren Webshops Produkte für Verbraucher an, gelten weitere gesetzliche Vorschriften, die zwingend zu beachten sind. Kennen Händler diese Pflichten nicht, kann es teuer werden. Fehlt auch nur eine der gesetzlich vorgeschriebenen Informationen, können diese von Abmahnern wegen Wettbewerbsverletzung gerügt werden. Für solche Abmahnschreiben werden Gebühren fällig, die vom abgemahnten Shopbetreiber zu bezahlen sind, auch wenn er aus schlichter Unwissenheit nicht informiert hat. Erfahren Sie mehr imIHK Ratgeber Abmahnung.

Lernen Sie als Onlinehändler Ihre Pflichten kennen und informieren auf Ihrer Website:

• wesentliche Merkmale der Ware oder Dienstleistung
• Zeitpunkt, sowie Art und Weise des Zustandekommens des Vertrages
• Mindestlaufzeit des Vertrages (bei sog. Dauerschuldverhältnissen) wenn dieser eine dauernde oder regelmäßig wiederkehrende Leistung zum Inhalt hat
• verbindliche Angaben zu Lieferzeiten. Die genaue Angabe eines Termins ist nicht notwendig, es reicht die Angabe einer Lieferfrist, z.B. "3 bis 5 Tage". Da der Verbraucher wissen muss wann er die Ware erhält sind, Angaben wie "voraussichtlich", "in der Regel", "Lieferzeit auf Anfrage" oder "bald verfügbar" unzulässig. Zulässige Angaben sind z.B. "ca. 2-5 Tage" oder "max. 5 Tage", wenn spätestens am 5.Tag die Lieferung erfolgt.
• eventuelle Liefervorbehalte oder einen Vorbehalt, eine in Qualität und Preis gleichwertige Leistung zu erbringen
• Gesamtpreis der Ware oder Dienstleistung (einschließlich aller damit verbundenen Preisbestandteile sowie alle über den Unternehmer abgeführten Steuern oder, wenn kein genauer Preis angegeben werden kann, seine Berechnungsgrundlage, die dem Verbraucher eine Überprüfung des Preises ermöglicht)
• oder, wenn kein genauer Preis angegeben werden kann, die Grundlage für die Berechnung des Preises, die dem Verbraucher eine Überprüfung des Preises ermöglicht
• bei Speditionsware: genaue Höhe der Versandkosten
• ggf. weitere Steuern oder Kosten, die nicht über den Unternehmer abgeführt oder von ihm in Rechnung gestellt werden; ein Beispiel wäre die Information über ein nicht vom Unternehmer vertriebenes kostenpflichtiges Programm, das zur Anzeige der abgerufenen Information notwendig ist
• Einzelheiten hinsichtlich Zahlung und Lieferung oder Erfüllung (bei Dienstleistung)
• Bestehen oder Nichtbestehen und Erlöschen des Widerrufsrechts sowie die Bedingungen, Fristen und Verfahren für die Ausübung des Widerrufs mit Hilfe der Muster-Widerrufsbelehrung und dem Muster-Widerrufsformular. Zusätzlich müssen diese Informationen dem Verbraucher spätestens bei der Lieferung der Ware auf einem dauerhaften Datenträger (z.B. per E-Mail in der Bestellbestätigung oder in Papierform mit der Warenlieferung) zur Verfügung gestellt werden
• ggf. spezifische zusätzliche Kosten der Nutzung von Fernkommunikationsmitteln im Zusammenhang mit der Vertragsanbahnung und -abwicklung, sofern diese die üblichen Kosten übersteigen
• Gültigkeitsdauer befristeter Angebote
• einzelne technische Schritte, die zu einem Vertragsschluss führen
• ob der Vertragstext nach Vertragsschluss vom Online-Händler gespeichert wird und ob er dem Kunden zugänglich ist
• über die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen
• über eine bestehende Herstellergarantie, wenn die Garantie zu einem zentralen oder entscheidenden Merkmal des Angebots gemacht und so als Verkaufsargument einsetzt wird. Nur dann sind bestimmte Pflichtinformationen zu beachten.
• falls der Online-Händler sich Verhaltenskodizes unterwirft, über diese und ihre elektronische Zugänglichkeit
• Möglichkeit einer Online-Schlichtung mittels anklickbaren Link. Der Link lautet: http://ec.europa.eu/consumers/odr/ und kann im Impressum erscheinen
• die Angabe über die Bereitschaft zur Teilnahme oder Nichtteilnahme an einer Verbraucherschlichtung, sofern der Unternehmer mindestens 11 Personen beschäftigt. Weitere Informationen und Formulierungsbeispiele unter: Verbraucherschlichtung - Abmahnrisiko

IHK-TIPP: Nehmen Sie die Informationen in Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf. Dann sind Sie an einer Stelle übersichtlich zusammengefasst.

Wo wird informiert?

Damit Onlinehändler alles richtig machen und sich nicht der Gefahr einer Abmahnung aussetzen, ist es wichtig, die Informationen noch an der richtigen Stelle und zum richtigen Zeitpunkt aufzuführen.

Der richtige Ort für die Informationen ist die Bestellseite. Dort muss der Händler dem Verbraucher die Informationen klar und verständlich und in hervorgehobener Weise zur Verfügung stellen. Das gelingt am besten mit Hilfe eines strukturierten Bestellprozesses und dem Einsatz von Allgemeinen Geschäftsbedingungen, einer Widerrufsbelehrung und einem Widerrufsformular. Die IHK für München und Oberbayern unterstützt Sie dabei mit Muster-AGB für den Webshop und Muster-Widerrufsbelehrungen

Die Rechtstexte sollten auf einer

• klar bezeichneten Unterseite (z.B. „AGB“, „Widerrufsrecht“) des Online-Shops abgelegt und von jeder Seite im Shop anklickbar sein.
• Zusätzlich sollten die Informationen direkt vor dem Bestellbutton angeordnet sein. Es ist nicht ausreichend, wenn die Informationen erst durch Scrollen auf der Seite erscheinen.
• Gleiches gilt für den Hinweis auf das Widerrufsrecht oder die AGB. Diese sollten über einen eindeutig bezeichneten Link z.B. „AGB und Widerrufsrecht“ oder über zwei Links „AGB“ und „Widerrufsrecht“ aufgerufen werden können.

IHK-TIPP: Der Verbraucher sollte die Kenntnisnahme von AGB und Widerrufsbelehrung unmittelbar vor der Bestellung durch Anklicken einer Checkbox bestätigen. Erst wenn das Häkchen gesetzt ist, sollte der Bestellbutton betätigt werden können. So kann der Onlinehändler nachweisen, dass er dem Verbraucher die Informationen rechtzeitig zur Verfügung gestellt hat.

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Sie möchten in Ihrem Online-Shop nur mit Gewerbetreibenden Geschäfte machen? Dann machen Sie dies deutlich - es reicht nicht, dies in den AGB zu hinterlegen.

Knackpunkt ist, dass die Anforderungen an Webseiten, die sich an Verbraucher richten, deutlich höher sind. Dies betrifft zum Beispiel der Hinweis auf das Widerrufsrecht. Ist also nicht eindeutig zu erkennen, dass sich ein Online-Shop ausschließlich an Unternehmen richtet, dann ist ein Hinweis aufs Widerrufsrecht notwendig.

Voraussetzung für einen reinen B2B-Shop ist, dass:

• ein deutlicher Hinweis erfolgt, man werde Verträge nur mit gewerblichen Kunden schließen (bzw. der Shop richte sich ausschließlich an geschäftliche/gewerbliche Kunden),dieser Hinweis auf jeder Seite im Onlineshop erscheint und
• der Kunde die gewerbliche Eigenschaft am besten mittels Checkbox in räumlicher Nähe zum Bestellbutton bestätigt.

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Platzieren Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen richtig im Webshop! Nur so werden sie Vertragsbestandteil, wenn der Kunde Waren oder Dienstleistungen bestellt. Beachten Sie als Onlinehändler:

• Der Unternehmer muss vor Vertragsschluss an deutlich sichtbarer Stelle auf der Website oder – was noch besser ist – durch ausdrücklichen sofort sichtbaren Hinweis im Bestellformular auf die Geltung der AGB hinweisen.
• Der Inhalt der AGB muss vollständig über die Website einsehbar sein.
• Die AGB müssen ausdruckbar sein bzw. auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt werden.
• Die AGB müssen auf dem Bildschirm lesbar sein (mindestens Schriftgrad acht verwenden!).
• Der Text der AGB muss so kurz gehalten sein, dass er auch vom Bildschirm aus in zumutbarer Weise zur Kenntnis genommen werden kann (möglichst keine 20-seitigen AGB-Klauselwerke ins Netz stellen!).

Die IHK für München und Oberbayern unterstützt Sie mit einem AGB-Muster für Ihren Webshop. In unserem IHK Ratgeber Allgemeine Geschäftsbedingungen erfahren Sie welche Formulierungen zulässig sind.

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Neben den Informationspflichten gibt es für die Gestaltung des Onlineshops noch weitere Vorgaben. Der Online-Händler muss immer – egal, ob der Kunde Verbraucher oder Unternehmer ist –

• dem Kunden einfache technische Mittel zur Fehlererkennung und -korrektur vor Abgabe einer Bestellung zur Verfügung stellen und den Kunden darüber informieren, wie er mit diesen Mitteln Eingabefehler erkennen und berichtigen kann,
• den Eingang einer Bestellung und den Vertragsinhalt unverzüglich auf elektronischem Wege auf einem dauerhaften Datenträger bestätigen,
• für den Kunden die Möglichkeit schaffen, den Vertragstext einschließlich der AGB bei Vertragsschluss abzurufen und zu speichern und
• den Bestellbutton gut lesbar und richtig beschriften. Zulässig sind: „zahlungspflichtig bestellen“ oder „Kaufen“. Nicht zulässig sind: „Bestellen“ oder „Anmeldung“.

Soll der Webshop ausschließlich für Gewerbekunden sein, muss dies deutlich zu sehen sein. Ein einfacher Hinweis in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist dafür nicht ausreichend.

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Verbraucher die Waren über einen Onlineshop kaufen, oder bei einem Händler per E-Mail, Telefon oder via Fax bestellen haben grundsätzlich das Recht, den Kaufvertrag zu widerrufen. Gleiches gilt für die Bestellung einer Dienstleistung.

• In allen europäischen Mitgliedsstaaten hat der Verbraucher ein 14-tägiges Widerrufsrecht.
• Die Widerrufsfrist beginnt zu laufen, wenn der Verbraucher die Ware erhalten hat, bei Teillieferungen mit der Übergabe der letzten Ware.
• Werden Dienstleistungen im Internet gebucht, beginnt die Widerrufsfrist mit dem Datum des Vertragsschlusses.

Für die Widerrufsbelehrung gibt es gesetzlich vorgeschriebene Muster, die Onlinehändler unverändert übernehmen sollten. Denn weichen die Formulierungen im Muster von dem gesetzlich vorgeschriebenen ab, kann das teuer werden. Immer wieder werden solche Verstöße abgemahnt und verursachen unnötige Kosten. Aber nicht nur der Kostenfaktor spielt eine Rolle.

WICHTIG: Verwenden Sie eine veraltete Widerrufsbelehrung, verändern Sie das gesetzliche Muster oder haben Sie gar die Belehrung vergessen, beginnt die Widerrufsfrist nicht zu laufen. Der Verbraucher kann dann auch nach dem Ablauf der 14 Tage seinen Vertrag widerrufen und die Ware zurückschicken. Allerdings geht das nur bis 12 Monate und 14 Tage nach Vertragsschluss. Danach kann der Verbraucher nicht mehr widerrufen.

Damit der Verbraucher den Widerruf ausüben kann, hat ihm der Onlinehändler ein Widerrufsformular zur Verfügung zu stellen. Auch hierfür gibt es ein gesetzliches Muster, das der Shopbetreiber unverändert übernehmen sollte, wenn er eine Abmahnung vermeiden will. Der Verbraucher muss für seinen Widerruf aber nicht das Formular verwenden. Es genügt, wenn er zu erkennen gibt, dass er sich vom Vertrag lösen will.

IHK-TIPP: Prüfen Sie Ihre Widerrufsbelehrung und verwenden Sie immer die aktuellen gesetzlichen Muster. Ihre IHK für München und Oberbayern hilft Ihnen mit aktuellen Mustern:

Hier finden Sie die aktuellen Muster. Bitte beachten Sie, dass Sie vom 28. Mai 2022 an ein neues Muster verwenden müssen.

Was ist bei gewerblichen Kunden zu beachten?

Gewerblichen Kunden steht grundsätzlich kein Widerrufsrecht zu. Können in einem Webshop neben Verbrauchern auch gewerbliche Kunden bestellen, dann kann den Gewerbekunden gleichwohl ein Widerrufsrecht zustehen, sofern in den AGB nicht ausdrücklich darauf verwiesen wird, dass das Widerrufsrecht nur dem Verbraucher zusteht.

IHK-TIPP: Kaufen bei Ihnen gewerbliche Kunden und Verbraucher ein und möchten Sie nur Verbrauchern ein Widerrufsrecht einräumen, verwenden Sie in Ihren AGB einen klarstellenden Zusatz. Der Zusatz könnte wie folgt lauten: „Das folgende Widerrufsrecht besteht nur für Verbraucher.“

Verlängerung der Widerrufsfrist

Freiwillig können Onlinehändler ihren Kunden auch eine längere Frist für den Widerruf gewähren. Wer auf Nummer sicher gehen will, belässt es bei dem gesetzlichen Muster und der 14-Tage-Frist und räumt stattdessen dem Kunden ein längeres Rückgaberechtein.

IHK-TIPP: Ein freiwillig eingeräumtes Rückgaberecht kann in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgenommen werden.

Versandkosten beim Widerruf

Macht der Kunde eines Onlineshops von seinem Widerrufsrecht Gebrauch, stellt sich die Frage, wie die Versandkosten zu behandeln sind.

Hinsendekosten

Hat der Kunde Versandkosten bezahlt, muss ihm der Verkäufer diese erstatten, wenn der Kunde den Vertrag widerruft. Das gilt nicht für Zuschläge, die der Kunde freiwillig gewählt hat (z. B. Expressversand).

Sendet der Kunde nur einen Teil der Waren zurück (Teilwiderruf) ist der Teil der Versandkosten zu erstatten, der auf diese Waren entfallen ist. Unterschreitet die Lieferung nach einem Teilwiderruf die Grenze für den kostenlosen Versand, dürfen Sie dem Kunden die Versandkosten nachträglich nur auferlegen, wenn Sie das zuvor in Ihren AGB geregelt haben oder der Kunde nachträglich einverstanden ist.

IHK-TIPP: Regeln Sie in Ihren AGB die Folgen des Teilwiderrufs und die damit verbundene Erstattung der Versandkosten.

Rücksendekosten

Die Rücksendung geht rein rechtlich zulasten des Kunden, wenn dieser vor Vertragsschluss ordnungsgemäß über die Pflicht zur Kostentragung belehrt wurde. Bei nicht paketfähigen (Speditions-)Waren sind Sie verpflichtet, die Kunden bereits vor dem Kauf über die konkrete Höhe der Rücksendekosten zu informieren. Allerdings können Onlinehändler die Rücksendekosten freiwillig für Ihre Kunden übernehmen. In diesem Fall muss die Widerrufsbelehrung entsprechend angepasst werden.

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Widerruft der Verbraucher den Vertrag muss er die erhaltene Ware zurückschicken, der Onlinehändler muss den Kaufpreis zurückzahlen. Allerdings muss der Händler den Kaufpreis erst erstatten, wenn die Ware bei ihm angekommen ist oder wenn der Kunde ihm einen Nachweis über die Absendung der Ware vorlegt.

Geht die Ware auf dem Transportweg verloren, oder wird sie beschädigt, trägt der Verkäufer dieses Risiko.

Für die Rückzahlung muss der Onlinehändler dasselbe Zahlungsmittel verwenden, das der Kunde für die Bezahlung verwendet hat.

Das Gesetz sieht vor, dass der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen hat, wenn er den Vertrag widerruft (§ 357 Absatz 6, Satz 1 BGB). Das gilt für Paketware wie auch für Speditionsware. Für die Rücksendung von Speditionsware gelten Besonderheiten.

Soll der Verbraucher die Rücksendkosten tragen , muss der Onlinehändler seinen Kunden darüber vor Vertragsschluss informieren. Es ist ausreichend, wenn der Hinweis über die Kostentragungspflicht in die Widerrufsbelehrung integriert ist. Das Muster der gesetzlichen Widerrufsbelehrung enthält diesen Hinweis in der Formulierungshilfe 5b und lautet: "Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren."

Der Wert der Ware spielt für die Kostentragungspflicht keine Rolle. Das heißt, der Verbraucher kann auch zur Zahlung der Rücksendekosten verpflichtet werden, wenn die Versandkosten höher sind als der Verkaufspreis der Ware. Onlinehändler können Ihren Kunden aber auch anbieten, die Rücksendekosten für den Kunden zu übernehmen.

Ist die retournierte Ware beschädigt, kann der Onlinehändler Wertersatz verlangen. Das gilt aber nicht, wenn die Ware erst auf dem Transportweg beschädigt wurde, denn dieses Risiko trägt der Onlinehändler allein. Für alle Schäden, die auf dem Rücktransport oder beim Versand passieren, kann der Händler keinen Regress beim Kunden verlangen.

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Auch beim Versand der Ware per Spedition kann der Onlinehändler vom Verbraucher im Widerrufsfall die Rücksendekosten verlangen. Er muss dabei jedoch einiges beachten.

• Kann die bestellte Ware nur per Spedition an den Kunden verschickt werden, muss der Kunde, im Fall eines Widerrufs, die Ware ebenfalls per Spedition an den Händler zurücksenden. Auch in diesem Fall trägt der Kunde die Kosten für den Rücktransport.
• Allerdings mit einer Einschränkung. Der Verbraucher muss nur dann die Kosten für die Rücksendung tragen, wenn ihn der Händler bereits in der Widerrufsbelehrung über die Höhe der Kosten informiert hat. Der Unternehmer muss den genauen Eurobetrag angeben. Der übliche Satz in der Widerrufsbelehrung:“ Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Ware“ reicht bei per Spedition versendeter Ware nicht aus.

IHK-TIPP: Ist es nicht möglich, die exakten Kosten zu berechnen und in der Widerrufserklärung anzugeben, sollten Onlinehändler beim Versand von Speditionsware die Rücksendekosten übernehmen. Alternativ können sich Onlinehändler wegen einer rechtssicheren Formulierung der Widerrufsbelehrung an einen Fachanwalt für IT-Recht wenden.

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Nicht jede über einen Webshop gekauft Ware kann der Verbraucher widerrufen. Das Bürgerliche Gesetzbuch enthält einen ganzen Ausnahmekatalog, wann der Onlinehändler das Widerrufsrecht ausschließen kann. Allerdings sind manche Ausnahmefälle im Gesetz sehr unbestimmt formuliert, so dass häufig von einem Gericht entschieden werden muss, ob ein Ausschlussgrund vorliegt. Die häufigsten Ausschlussgründe sind:

• Individuell angefertigte Ware
  Verbraucher können ihren Kauf im Webshop nicht widerrufen, wenn sie Waren bestellt haben, die nicht vorgefertigt sind und für deren Herstellung eine individuelle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich ist oder die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wann dies der Fall ist, wird von den Gerichten äußert unterschiedlich behandelt. Es gibt aber Indizien, die für die Annahme eines Ausschlussgrundes sprechen. Dazu zählt, dass die Rücknahme der Ware mit erheblichen wirtschaftlichen Nachteilen für den Onlinehändler verbunden ist, weil die Ware aufgrund der individuellen Anfertigung nicht mehr oder nur schwer verkäuflich ist. Aber aufgepasst: kann die individuelle Fertigung der Ware mit verhältnismäßig geringem Aufwand rückgängig gemacht werden, liegt kein Ausschlussgrund für den Widerruf vor.
  Beispiele: Kleidung nach individuellen Maßen gefertigt, Abzüge digitaler Fotos, individuelle Fotobücher, Namensgravur auf Wunsch des Käufers
• Schnell verderbliche Ware
  Händler, die zum Beispiel schnell verderbliche Lebensmittel, wie Milchprodukte, Obst und Gemüse oder Frischware über das Internet vertreiben, können das Widerrufsrecht ausschließen. Waren sind dann schnell verderblich, wenn sie während der Rückabwicklung oder kurz darauf verderben.
• Hygieneartikel
  Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, können ebenfalls vom Widerrufsrecht ausgenommen werden, sofern die Ware versiegelt ist und die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde. Allerdings gibt es zu dieser Ausnahme bereits zahlreiche uneinheitliche Gerichtsentscheidungen, deren abschließende Klärung noch aussteht. So kann für Kosmetikartikel oder Kontaktlinsen nicht ohne weiteres das Widerrufsrecht pauschal ausgeschlossen werden. Auch ist derzeit noch nicht geklärt, was genau unter „Versiegelung“ zu verstehen ist.

IHK-TIPP: In Zweifelsfällen sollten Onlinehändler das Widerrufsrecht nicht ausschließen. Denn schätzt der Onlinehändler die Ausschlussgründe falsch ein, kann das für ihn teuer werden, weil er seiner Belehrungspflicht über den Widerruf nicht nachgekommen ist. Der Verbraucher könnte dann seine Bestellung innerhalb von 12 Monaten und 14 Tagen widerrufen.

Achtung: Auch über den Ausschluss des Widerrufsrechts muss der Onlinehändler den Verbraucher informieren, bevor dieser seine Bestellung abgibt. Hier hat der Onlinehändler dieselben Pflichten, wie bei der Information über ein bestehendes Widerrufsrecht.

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Beim Verkauf ins Ausland gibt es weitere Vorschriften für Onlinehändler. Bitte beachten Sie:

• Zunächst gelten die gesetzlichen Vorschriften und Pflichten nur für den Verkauf in Deutschland.
• Selbst innerhalb Europas weichen die Rechte und Pflichten voneinander ab. In ganz Europa gilt jedoch das gesetzliche Widerrufsrecht von 14 Tagen.
• Daneben haben die einzelnen Staaten aber eigene Verbraucherschutzvorschriften, die von den deutschen auch erheblich abweichen können.
• Wer im Ausland verkaufen will, muss die Spielregeln der Länder kennen, in denen er seine Ware anbietet. Diesen Grundsatz bezeichnet man als „Marktortprinzip“.

Onlinehändler, die ihre Waren europäischen Kunden anbieten, können auch im Ausland verklagt werden. Im Europäischen Raum gilt der sogenannte Gerichtsstand des Verbraucherlandes. Das bedeutet, dass immer dasjenige Gericht für Streitigkeiten zuständig ist, an dem der Verbraucher seinen Wohnsitz hat. Das verursacht mehr Kosten für den Händler, als ein Gerichtsverfahren im eigenen Land.

Aber aufgepasst! Wollen Shopbetreiber ihre Waren nur im Inland anbieten, muss der Webshop richtig gestaltet sein. Denn nur dann, müssen Händler nicht die Spielregeln der anderen EU-Länder beachten. Es gibt Anhaltspunkte bei denen anzunehmen ist, dass der Onlinehändler Geschäftsbeziehungen zu Verbrauchern in anderen Mitgliedsstaaten herstellen will. Solche Anhaltspunkte sind:

• eine Anfahrtsskizze zu seinem Unternehmen, die den Weg bis zur Grenze zum Nachbarland ausweist,
• eine Telefonnummer mit internationaler Vorwahl,
• eine andere Top-Level-Domain als diejenige des Landes, in dem der Gewerbetreibende sitzt,
• ein Warenangebot in fremden Sprachen,
• Preise in fremden Währungen,
• Ausgaben für einen Internetreferenzierungsdienst, um in anderen Mitgliedsstaaten wohnhaften Verbrauchern den Zugang zur Website zu erleichtern oder
• eine internationale Kundschaft wird erwähnt.

Wollen Onlinehändler ihren Verkauf auf das Inland begrenzen, müssen sie sicherstellen dass:

• auf der Internetseite keine internationale Vorwahl genannt wird,
• keine neutrale Top-Level-Domain wie .info, .net, .com, .eu, sondern die nationale Top-Level-Domain (in Deutschland: .de) gewählt wird,
• die Wegbeschreibung nicht bis zur Grenze zum Nachbarland angegeben wird und
• die Internetseite frei von Hinweisen auf bereits getätigte Geschäfte mit ausländischen Kunden ist, wie. z.B. Kundenbewertungen.

IHK-TIPP: Wollen Sie Ihre Waren über Onlineshops im Ausland verkaufen, erhalten Sie von Ihrer IHK Erstinformationen zum jeweiligen Land und einen ersten Überblick in den Ratgebern zum Onlinehandel für einzelne Länder.

Für die vertragliche Ausgestaltung und rechtliche Überprüfung des Webshops sollten Sie Rat bei einem Fachanwalt für IT-Recht einholen.

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Verbraucher sollen im Internet schrankenlos einkaufen dürfen, dass ist das erklärte Ziel der Geoblocking-Verordnung. Seit 2018 gilt:

Onlinehändler dürfen Verbrauchern aus anderen EU-Staaten

• nicht den Zugang zu ihren Webseiten sperren
• oder sie auf eine Domain des Landes weiterleiten, in dem der Verbraucher wohnt.
• Und Onlinehändler müssen zu den gleichen Bedingungen und Preisen ihre Waren oder Dienstleistungen verkaufen, wie sie auch den nationalen Kunden angeboten werden.

Ein Verbraucher aus Frankreich muss zum Beispiel auf der deutschen Webseite des Händlers zum gleichen Preis einkaufen können wie der deutsche Kunde. Der deutsche Onlinehändler darf ihn nicht auf eine fr.-Domain umleiten oder ihm der Zugang zur deutschen Webseite versperren.

IHK-TIPP: Weiterleitungen auf die nationale Webseite eines EU-Verbrauchers sind weiter möglich, allerdings nicht mehr automatisch, sondern nur noch nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden.

Unternehmer auf deren Seite im Internet direkt Dienstleistungen gebucht werden können, fallen ebenfalls unter die Geoblocking-Verordnung. Deshalb müssen auch bei Angeboten von Dienstleistungen für EU-Verbraucher die gleichen Preise gelten, wie für Inländer. Darunter fallen Internetanbieter von:

• Hotelbuchungen
• Mietwagenbuchungen
• Ticketverkäufen für Konzerte, Freizeitparks, Events
• Cloudcomputing und Suchmaschinendiensten

IHK-TIPP: Prüfen Sie Ihren Webshop und stellen Sie sicher, dass:

• alle EU-Verbraucher Zugang zum Shop haben,
• Verkaufspreise und Zahlungsbedingungen für alle EU-Verbraucher gleich sind,
• keine automatische Weiterleitung ohne ausdrückliche Zustimmung möglich ist und
• die Liefergebiete festgelegt sind.

Für wen gilt die Geoblocking-Verordnung nicht?

Es gibt Anbieter, die nicht unter die Geoblocking-Verordnung fallen und deshalb ihre Webseiten weiter für europäische Kunden sperren oder auf eigene Länderdomains weiterleiten dürfen. Dazu zählen:

• Anbieter von Webseiten ohne direkte Einkaufsmöglichkeit
• Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen und andere soziale Dienste
• Anbieter von Finanzdienstleistungen
• Anbieter von Flugtickets, Bus-, Schiff- und Zugtickets
• Downloadangebote für Musik, Filme, E-Books, Videospiele
• Streaminganbieter für Filme, Musik, E-Book und Hörbuch
• Bücher mit nationaler Preisbindung
• Anbieter von Waren, die gesetzlichen Verkaufsbeschränkungen unterliegen (wie Alkohol, Zigaretten, Feuerwerkskörper, Tiere, Pflanzen etc.)

Was dürfen Onlinehändler trotz Geoblocking-Verordnung?

Onlinehändler dürfen auch weiterhin verschiedene Webshops in verschiedenen Ländern mit unterschiedlichen Angeboten unterhalten. Nur müssen die Kunden europaweit auf jeden einzelnen Shop Zugriff haben und zu den gleichen Konditionen einkaufen können wie die Kunden, die im jeweiligen Land wohnen, sogenanntes „Shop like a local“-Prinzip.

Ein Shopbetreiber aus Deutschland, der seine Waren zum Beispiel nur in Deutschland und Italien verkaufen möchte, darf seinen deutschen Kunden nicht den Zugang zur italienischen Webseite versperren und umgekehrt. Kunden aus anderen europäischen Staaten, die seine deutsche oder italienische Webseite besuchen wollen, darf er auch nicht auf die italienische oder deutsche Webseite umleiten.

Wichtig: Onlinehändler werden durch die Geoblocking-Verordnung nicht gezwungen, Produkte europaweit anzubieten, zu liefern oder verschiedene Ländershops zu betreiben. Es ist nach wie vor möglich, nur einen nationalen Webshop zu betreiben.

Müssen Onlinehändler ins Ausland liefern?

Seit die Geoblocking-Verordnung gilt, muss allen europäischen Kunden zwar der gleiche Zugang zu den Angeboten und zum Kauf im Webshop gestattet werden. Die Onlinehändler sind jedoch nicht verpflichtet, die Kunden auch im Ausland zu beliefern. Es steht jedem Shopanbieter frei, seine Liefergebiete festzulegen, oder auf einzelne europäische Länder zu beschränken. Auch ist es weiterhin möglich, höhere Preise für den Versand ins Ausland zu verlangen als für den Versand im Inland. Liefert zum Beispiel ein deutscher Onlinehändler nach Deutschland und Österreich, dann kann er für die Lieferung nach Österreich höhere Versandkosten verlangen.

IHK-TIPP: Stellen Sie sicher, dass der Kunde in Ihrem Shop eine deutsche Lieferadresse angeben kann. Sie sind dann nur verpflichtet, die Ware an die vom EU-Verbraucher angegebene Adresse zu liefern. Für den weiteren Transport in sein Heimatland ist der EU-Verbraucher dann selbst verantwortlich.

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Onlinehändler haben Hinweispflichten zu erfüllen. Sie sollten einen Link auf die EU-Plattform zur Online-Streitschlichtung (kurz OS-Plattform) setzen und den Vertragspartner darüber informieren, inwieweit sie bereit sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Ist ein Streit mit einem Verbraucher nicht beizulegen, löst dies eine weitere Hinweispflicht aus. Halten sich Shopbetreiber nicht daran, droht eine kostenpflichtige Abmahnung. Die Informationspflichten rund um die Verbraucherschlichtung haben sich zu einem erheblichen Abmahnrisiko für Unternehmen entwickelt.

Wie informieren Sie richtig?

1. Link zur EU-Online-Streitschlichtung setzen

Alle Onlinehändler müssen die Verbraucher auf die Möglichkeit eines Online-Streitbeilegungsverfahrens der EU auf deren Internetplattform (OS-Plattform) hinweisen. Das geht so:

• einen anklickbaren Link (OS-Link) zur EU-Plattform der Online-Streitbeilegung auf der eigenen Website einstellen.
• der Link muss leicht zugänglich sein.

Wo genau der Link stehen soll, ist nicht vorgeschrieben. Eine Möglichkeit ist im Impressum, vorzugsweise direkt unterhalb der Impressumsangaben. Es reicht jedoch nicht, den OS-Link nur in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu veröffentlichen.

Ziel ist es, den Verbraucherschutz zu stärken. Die Online-Streitbeilegung soll Streitigkeiten außerhalb eines Gerichtsverfahrens einfach, effizient, schnell und kostengünstig lösen.

Gedacht ist die EU-Plattform sowohl für Streitigkeiten, bei denen ein Verbraucher gegen einen Shopbetreiber vorgeht, als auch umgekehrt. Sie gilt sowohl für grenzüberschreitende, als auch für innerdeutsche Sachverhalte. Offline-Verträge sind nicht betroffen.

Formulierungsbeispiel:

"Die EU-Kommission hat eine Internetplattform zur Online-Beilegung von Streitigkeiten ("OS-Plattform") zwischen Unternehmern und Verbrauchern eingerichtet. Die OS-Plattform ist erreichbar unter https://ec.europa.eu/consumers/odr/ ."

IHK-TIPP: Informieren Sie die Verbraucher doppelt: im Impressum und in Ihren AGB. Das gilt auch für den Fall, dass die Streitbeilegung für Sie nicht in Frage kommt.

2. Mitteilungspflicht über Bereitschaft zur Streitbeilegung erfüllen

Mit dem Hinweis auf die EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung ist es nicht getan. Unternehmer müssen die Verbraucher auch über die Möglichkeit der Verbraucherschlichtung in Deutschland hinweisen.

Wer muss über die Möglichkeit der Verbraucherschlichtung informieren? Jeder Unternehmer, der

• eine Webseite vorhält, oder
• Wareneinkauf in einen Webshop anbietet, oder
• Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet.

Allerdings mit einer Einschränkung: Nur diejenigen Unternehmer sind betroffen, die mindestens 11 Personen beschäftigt haben. Für die genaue Bestimmung der Mitarbeiterzahl ist Stichtag jeweils der 31.12. des Vorjahres. Es zählt die tatsächliche Kopfzahl unabhängig von der Arbeitszeit.

Deshalb gilt: Hat der Unternehmer mindestens 11 Mitarbeiter, unterhält er eine Webseite, oder betreibt er einen Webshop, oder verwendet er AGB, muss er, zusätzlich zum OS-Link, auch über die Verbraucherschlichtung informieren.

Dazu hat der Unternehmer auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle (Anschrift und Webseite) hinzuweisen. Seit 01.01.2020 ist die Universalschlichtungsstelle des Bundes zuständig. Der Link zur Verbraucherschlichtungsstelle muss anklickbar sein.

Sind Unternehmer mit mindestens 11 Mitarbeitern grundsätzlich nicht bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, müssen Sie die Verbraucher auch darüber ausdrücklich informieren.

Die Information über die Teilnahme oder Nichtteilnahme an der Verbraucherschlichtung muss leicht zugänglich sein. Es ist nicht vorgeschrieben, wo genau sie stehen soll. Eine Möglichkeit ist das Impressum.

Hier geht's zum Muster Verbraucherschlichtung

Ein Video der Universalschlichtungsstelle des Bundes zeigt, wie die Streitbeilegung zwischen Unternehmern und Verbrauchern abläuft.

3. Information nach Entstehen einer Streitigkeit geben:

Treten nach Vertragsschluss Meinungsschwierigkeiten mit dem Verbraucher auf, muss der Unternehmer den Verbraucher per Textform (z.B. E-Mail oder Fax) darüber informieren, an welche Verbraucherschlichtungsstelle er sich wenden kann. Neben der Anschrift muss er auch die Webseite der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle benennen.

Achtung: Diese Hinweispflicht gilt unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter der Unternehmer beschäftigt hat.

Formulierungsbeispiel:
"Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist: Universalschlichtungsstelle des Bundes Zentrum für Schlichtung e.V., Straßburger Straße, 877694 Kehl am Rhein, www.verbraucher-schlichter.de."

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