Sie wissen, was Kunden denken

Die Marktforscher von Consline durchkämmen das Internet nach Kundenstimmen und anderen Informationen. Sie helfen Firmen damit, Rückrufe zu verhindern und neue Trends
zu erkennen. EVA ELISABETH ERNST

IHK Magazin, 26.09.16 Consline AG, Vorstände Dr. van Deelen und Dr. Schachtner Foto: Marion Vogel
Betreiben globale Marktforschung von München aus - Consline-Chef Heinz van Deelen (links) und Vorstand Dirk Schachtner, Foto: Marion Vogel

Auf einer Website für Eltern regen sich Mütter darüber auf, dass der Kofferraum eines bestimmten Automodells nicht genügend Platz für Kinderwagen plus Gepäck bietet. Ein Blogger in Taiwan schwärmt vom Türgriff seines neuen Fahrzeugs, der viel besser in der Hand liege als der des Vorgängermodells. Und in einem britischen Onlineautoforum empören sich die Fahrer brandneuer Luxuskarossen darüber, dass die Sitzheizung viel zu warm wird. Im Internet teilen Konsumenten Kritik und Lob für bestimmte Produkte und Services bereitwillig mit. Das Marktforschungsunternehmen Consline AG sorgt dafür, dass die betroffenen Automobilhersteller davon erfahren. Die Münchner haben sich darauf spezialisiert, Kundenmeinungen und Unternehmensinformationen im Internet zu recherchieren. Als Customer Voice Monitoring bezeichnet Heinz van Deelen (59), Gründer und Vorstandschef von Consline, diese Dienstleistung. „Wir identifizieren und analysieren täglich weltweit Tausende von spezifischen Kundenaussagen zu Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen“, erklärt van Deelen. Zwar ist Consline auch für Pharma-, Lebensmittel-, Spielwaren- und Handelsunternehmen tätig. Die mit Abstand wichtigste Kundengruppe sind jedoch Automobilhersteller. Auf der Referenzliste finden sich bekannte Namen wie Audi, BMW, Jaguar, Land Rover, Mercedes-Benz, VW und MAN. „Gerade Autos sind High-Involvement-Produkte. Kunden aller Alters- und Einkommensgruppen veröffentlichen ihre Erfahrungen und Probleme mit Fahrzeugen und Service online in Foren, auf Diskussionsplattformen, Facebook und via Twitter“, erklärt Vorstand Dirk Schachtner (45), der für das operative Geschäft verantwortlich ist. „Durch das Monitoring von Meinungsäußerungen im Internet werden Automobilhersteller schneller auf eventuelle Probleme aufmerksam als durch Händlerfeedback oder Kundenbefragungen.“ So lassen sich nicht nur aufwendige und imageschädigende Rückrufaktionen vermeiden oder zumindest reduzieren. Auch Trends und Kundenbedürfnisse können durch Customer Voice Monitoring identifiziert werden. Bereits 1999 war van Deelen von der umwälzenden Wirkung des Internets überzeugt: „Mir war klar, dass es für Führungskräfte künftig nicht mehr genügen wird, Zeitungen zu lesen, um umfassend informiert zu sein.“ So beschloss er mit Mitte 40, der Konzernwelt den Rücken zu kehren und sich selbstständig zu machen. Zuvor war er nach Psychologie- und BWL-Studium inklusive Promotion insgesamt 14 Jahre bei BMW und Volkswagen in verschiedenen Führungspositionen tätig gewesen. Van Deelen entschied sich, Consline von Anfang an als Aktiengesellschaft zu führen. „Das war nicht viel aufwendiger als die Gründung einer GmbH, und ich schätze es sehr, einen Aufsichtsrat zur Seite zu haben, der uns berät.“ Googeln allein genügt nicht Erster Kunde war die heutige E.ON AG, die Consline aufgrund der damals anstehenden Liberalisierung der Energiemärkte mit Wettbewerbs- und Marktbeobachtungen beauftragte. Die Führungskräfte wurden täglich per E-Mail und Newsletter auf den neuesten Stand gebracht. Heute übernimmt dies das Consline Intelligent Management System, eine webbasierte Cockpit-Lösung, in der die Informationen erfasst, analysiert, aufbereitet und den Auftraggebern in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden. Auch an seinen zweiten Kunden kann sich van Deelen noch genau erinnern: „Für die Metro AG, die damals neue Märkte in Osteuropa und Asien erschließen wollte, haben wir nicht nur potenzielle Kunden und lokale Wettbewerber analysiert, sondern auch die Einkaufsgepflogenheiten und potenziell attraktiven Standorte in den Zielländern recherchiert.“ Das Ziel, Manager durch gezielte und umfassende Informationen zu unterstützen, verfolgt Consline auch heute noch. Doch Anzahl und Art der Quellen haben sich stark verändert. „Als ich Consline gründete, existierten das Web 2.0 und soziale Medien wie Facebook, Twitter oder Instagram noch nicht“, erinnert sich van Deelen. „Allerdings gab es bereits erste Foren, Newsportale mit Fachnachrichten und Onlinemagazine.“ Heute durchforsten die Experten von Consline sämtliche Onlinekanäle, um Informationen über die von den Kunden vorgegebenen Kriterien aufzuspüren. Das können Marken oder Themen sein, die Suche kann weltweit oder auch nur in einzelnen Ländern erfolgen. „Wir garantieren, dass wir mehr als 95 Prozent der Kundenaussagen zu vorgegebenen Relevanzkriterien identifizieren können“, so van Deelen. Dazu wertet Consline Text-, Bild-, Video- und Audiobeiträge aus. Googeln allein genügt dafür nicht. Schließlich gibt es länderspezifische Suchma-schinen, und die Ergebnislisten sind längst nicht komplett. Beim Durchforsten der Quellen ergeben sich mitunter auch ganz neue, bisher unbekannte Themen. Die Auswertungen übernehmen Muttersprachler, die sowohl die Tonalität als auch die Relevanz beurteilen können. Denn die reine Suche per eigens programmierter Software sichere nur einen Teil der Qualität, erklärt van Deelen. „Mindestens genauso wichtig sind die Menschen, die etwas von der Sache verstehen und die Sprache sprechen, in der die Informationen verfasst sind.“ Das Consline-Team ist daher international: Die derzeit 120 Mitarbeiter stammen aus mehr als 20 Nationen. Geeignete Mitarbeiter zu finden zählt zu den größten Herausforderungen des Unternehmens. „Der Standort München mit seinen Universitäten und Hochschulen ist dabei natürlich hilfreich“, sagt Consline-Vorstand Schachtner. „Codieren und Übersetzen sind perfekte Studentenjobs. Außerdem bieten wir flexible Arbeitszeiten – dafür haben wir sogar eine eigene App programmieren lassen.“ Viele ehemalige Werkstudenten zählen nach intensivem Training mittlerweile zum festen Mitarbeiterstamm. Auch wenn sich van Deelen und Schachtner für die nächsten Jahre vorgenommen haben, weitere Kunden in den USA und in Asien zu gewinnen: Niederlassungen im Ausland sind nicht geplant. „Die Auswahl und das Training von Mitarbeitern sowie der ständige Austausch sind entscheidend, um die hohen Anforderungen an die Qualität und Vollständigkeit zu erfüllen“, sagt van Deelen. „Schließlich beweisen wir seit über 15 Jahren, dass sich globale Marktforschung durchaus auch von München aus betreiben lässt.“