Reputation

Jagd nach den Sternchen

Wie zufrieden sind die Kunden? Die Reputation ist für Unternehmen jeder Branche und Größe relevant. Bewertungen im Internet spielen dabei eine immer wichtigere Rolle. EVA ELISABETH ERNST

Review, increase rating or ranking, evaluation and classification concept. Businessman draw five yellow star to increase rating of his company. Bokeh in background.
© ©Jakub Jirsk - stock.adobe.com Fünf Sterne sind die Bestnote

Fünf Sterne und damit die Bestnote für die C&C Premium Cars GmbH aus München: Wer via Google nach einer Werkstatt oder einem gebrauchten Fahrzeug einer Nobelmarke sucht und dabei neben der Herstellerbezeichnung auch „München“ eintippt, findet das Unternehmen meist gleich auf der ersten Seite der Suchergebnisse. Auch auf den kleinen Landkarten, die Google oft über oder neben den Suchergebnissen einblendet, ist der Standort von C&C Premium Cars mit einem Pfeil markiert. Wer darauf klickt, sieht den Eintrag des Unternehmens bei Google My Business, bei dem die Sterne besonders prominent platziert sind. Gleich darunter erscheint der Hinweis auf mehr als 40 Bewertungen.

Onlinebewertungen spielen einen wichtige Rolle

Die virtuellen Sterne im Netz sind für das Münchner Unternehmen äußerst wertvoll. „Gerade die sehr guten Bewertungen auf Google My Business bringen uns viele neue Kunden“, sagt Christopher Czakert (23). Er ist bei C&C Premium Cars für den Verkauf zuständig und bereitet sich gerade darauf vor, die Nachfolge im Familienunternehmen anzutreten. Es gebe in München nicht allzu viele Unternehmen, die sich auf hochklassige Fahrzeuge von Ferrari, Bentley, Rolls-Royce & Co. spezialisieren. „Bei der Entscheidung für den einen oder anderen Anbieter spielen die Onlinebewertungen daher durchaus eine Rolle“, so Czakert. Kundenurteile im Internet entscheiden längst mit darüber, wo ein Kaufinteressent ordert. „96 Prozent der deutschen Internetnutzer googeln, acht von zehn nutzen soziale Medien – und sowohl bei den Suchergebnissen als auch auf vielen Social-Media-Kanälen wie Facebook sind die Bewertungen auf den ersten Blick erkennbar“, sagt Josef Rankl (54), Inhaber der Münchner Agentur EMarCon.

Tauchen dort nur ein oder zwei Sternchen von fünf möglichen auf, könne dies Umsatz und Reputation durchaus beeinträchtigen – auch im B2B-Bereich, also im Geschäft zwischen Unternehmen. Wegen ihrer besonders großen Sichtbarkeit spielen die Bewertungen auf Google My Business eine Schlüsselrolle. Dieser Dienst hat sich in den vergangenen Jahren zum größten öffentlichen Firmenverzeichnis im Internet entwickelt.

Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass ein Unternehmen dort eingetragen ist – selbst wenn weder Firmenleitung noch Mitarbeiter selbst dies veranlasst haben. Das ist rechtens, erklärt Karsten Gulden (40), Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht von Gulden Röttger Rechtsanwälte in Mainz, und verweist auf ein Urteil des Bundesgerichtshofs von 2014. Danach müsse es hingenommen werden, dass Portale jene Daten von Selbstständigen und Unternehmern speichern, die öffentlich zugänglich sind. Dazu zählen Name, Anschrift, Kontaktangaben und Öffnungszeiten.

Diverse Bewertungsplattformen

Außerdem, so Gulden, sei es erlaubt, Unternehmen rechtmäßig zu beurteilen: „Bewertungen sind grundsätzlich zulässig und Ausfluss der Meinungsfreiheit, die durch das Grundgesetz geschützt ist.“ Dies gilt nicht nur für die Bewertung von Onlineshops und im Internet gekauften Produkten, wo die Sternchenflut ihren Anfang nahm. Auch Unternehmen, die nicht im Web verkaufen, werden mittlerweile auf den verschiedensten Social-Media-Kanälen bewertet. So gibt es spezielle Bewertungsplattformen wie Yelp, DooYoo, KennstDuEinen oder GoLocal. Selbst auf Facebook sind mittlerweile nicht nur Likes, sondern auch Sterne-Bewertungen möglich.

Die Tiefen des Internets bieten darüber hinaus noch eine Fülle branchenspezifischer Bewertungsportale und -verzeichnisse. Welche Bedeutung sie haben können, zeigt die Hotel- und Tourismusbranche. Hier entscheiden die Kundenurteile auf Tripadvisor, Booking.com und Holidaycheck.de mittlerweile über Buchungen und Gästezahlen. Der Großteil der Marketingaktivitäten in der Hotellerie dreht sich heute darum, auf diesen Portalen gute Noten von Reisenden zu sammeln. Ganz so extrem ist es in anderen Branchen noch nicht. Dennoch sollten sich alle Unternehmer für ihre Onlinebewertungen interessieren. Sie können in gewissem Umfang auch Einfluss darauf nehmen.

Gegen Schmähkritik vorgehen

Da Nutzer auf vielen Portalen anonym bewerten können, erscheinen mitunter unfaire, sachlich nicht nachvollziehbare Kommentare. „Gegen Bewertungen, die falsche Tatsachenbehauptungen enthalten oder wegen Beleidigung, Verleumdung oder übler Nachrede strafbar sind, lässt sich juristisch vorgehen“, sagt Fachanwalt Gulden. Wenn es dem Bewerter nur darum geht, ein Unternehmen in ein schlechtes Licht zu rücken, und keine sachliche Auseinandersetzung erfolgt, gilt eine Bewertung als Schmähkritik, die ebenfalls verboten ist. Betroffene können Urteile, die einen Rechtsverstoß darstellen, löschen lassen. „In diesem Fall ist es sinnvoll, die Bewertung mit einem Screenshot zu dokumentieren und zunächst das Portal, auf dem sie erschienen ist, zur Entfernung aufzufordern“, rät Gulden. Geschieht dies nicht, kann das betroffene Unternehmen juristische Schritte gegen das Portal einleiten, um auf diesem Weg eine Löschung zu erreichen und einen Reputationsschaden zu verhindern. Wenn es sich nicht um gezielte Rufschädigungen handelt, rät Social-Media-Experte Rankl zu einem gewissen Maß an Toleranz: „Die beste Maßnahme gegen einzelne schlechte Bewertungen sind viele, viele gute.“